經過一年半開發建設,4月30日上午10時,江蘇“熱線百科”在江蘇政務服務網和江蘇12345小程序同步上線試運行,1845家省、市、縣三級黨政部門精心制作的14000余條熱線政務信息及熱點問答,從即日起供群眾隨時搜索、查詢及使用。今后群眾找政府部門咨詢,既可以撥打12345熱線,也可以先進入“熱線百科”搜索查閱,群眾獲取政務信息服務增加了一條新通道、新方式。這標志著我省省市縣三級一體聯動,標準深度統一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務全面友好的大型政務信息服務平臺基本建成,走在了前列。

  2017年1月,我省在全國率先建成省市縣一體化聯動服務的江蘇12345熱線,搭建起企業群眾與黨委政府之間溝通的橋梁,群眾訴求由2017年開通之初的1100萬件增長至2021年的3012萬件,年均增長43.3%,相當于我省每8人當中有3人撥打12345反映訴求,12345越來越成為群眾向政府反映心聲的一種生活方式。江蘇12345熱線數據表明,電話以其方便快捷、溝通便利受到群眾偏好,電話訴求數量占一半以上,給有限的行政服務資源帶來壓力;訴求接聽中,存在多人咨詢同一問題的情況,使得話務人員必須大量重復解答;由于是電話即時語音交流,熱線人員往往答復不夠全面完整,影響群眾對一項具體政策的理解。疫情期間,上述矛盾更加凸顯。為了拓展群眾了解掌握政務信息的渠道,高效滿足群眾對熱點政務信息的需要,向企業群眾提供權威規范的政策信息,我省決定抓住35條政務服務熱線歸并至12345熱線的契機,依托江蘇12345平臺,建設“熱線百科”。

  省委、省政府高度重視全省12345“熱線百科”建設,要求牢固樹立以人民為中心的思想,豐富熱線發展方式,通過一樁樁、一件件具體事暖人心、聚民心,打造政府公共服務新名片,提升政務服務質量效率,優化營商環境,不斷增強群眾和市場主體獲得感幸福感安全感。作為“熱線百科”的建設管理單位,省政務辦分兩段實施:第一階段,從2020年12月至2021年6月,進行群眾訴求分類和編碼,將全省12345熱線7000多萬群眾訴求梳理盤點,形成一級分類13項、二級分類132項、三級分類1095項,實現了群眾訴求的清單化和數字化管理,為“熱線百科”建設打下基礎;第二階段,從2021年6月起,省政務辦組織專班,赴南京、蘇州、南通市以及省外多地實地調研熱線知識庫建設與運行情況,學習借鑒先進國家地區的政府熱線知識庫運行管理經驗,形成《江蘇省12345熱線政務信息管理標準(試行)》,明確熱線政務信息的類型、結構和格式,為熱線政務信息的采集、規范和發布提供了依據。2021年12月10日,省政府辦公廳專門印發《關于加強全省熱線政務信息管理工作的通知》,對“熱線百科”建設運行提出明確要求。省政務辦成立“熱線百科創發室”,開展歷時4個月的集中攻堅,元旦、春節放假及五一、國慶長假從不休息。截至目前,全省共有6007個黨政部門單位加入到“熱線百科”工作網絡,其中,省級部門單位104個、市級1562個、縣(市、區)級4341個,建立起覆蓋省市縣三級共5496名熱線信息專員隊伍。1845個部門單位對有關法律法規、政策文件、機構職能、政務服務事項等政務公開、公共服務信息搜集整理,制作14162條信息和8661對高頻問答,發布至“熱線百科”,形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。目前,“熱線百科”基本具備了向社會開放、提供服務的能力。

  群眾登陸江蘇政務服務網,將在網站首頁“輪播區”找到“熱線百科”,點擊即可進入使用,也可以通過江蘇12345微信小程序直接使用。熱線百科主要包括信息分類和信息檢索兩個主要功能,信息分類功能將與群眾生產生活密切相關的信息分為公共安全、城鄉建設、住房保障、環境保護、交通出行、科教文旅、醫療衛生等15個類別,群眾可根據自身需要點擊查看,“按圖索驥”找到需要的信息;信息檢索功能提供搜索框,群眾可鍵入“關鍵詞”,快速搜索找到想要的答案?!盁峋€百科”最大的亮點是,無論政務服務網,還是江蘇12345熱線小程序的政務熱線信息,都以“原文、解讀、問答”相互關聯的方式呈現,爭取每條信息都提供信息原文、重點解讀和熱門問答,依照用戶意愿盡力滿足個性化信息獲取需要。群眾既可以直接查看問答快速獲取答案,也可以通過查詢原文仔細學習、“一究到底”,全面完整理解掌握政務信息。如果仍存疑問,“熱線百科”將在每條信息下面提示用戶,可撥打12345熱線電話或提交訴求反映問題,對信息答案一追到底,將群眾政策問號拉直。熱線百科還設置了“信息評價”欄,征求對政策實施及效果的意見建議,及時反饋政府部門改進完善。

  建設“熱線百科”是江蘇加快政府職能轉變,加強政務信息管理和政務公開,推進政務服務標準化、規范化、便利化,提升政務服務和治理能力,優化營商環境的一次理念創新和服務創新。據悉,“熱線百科”試運行期間,將進一步健全完善政務信息制作發布、運行維護管理機制,持續更新熱線政務信息,不斷增加熱門問答數量;圍繞社會關注熱點和重大事件,制作推出熱門主題信息。根據群眾意見建議,不斷提升服務功能,優化用戶體驗,讓“熱線百科”更全面、更權威、更好用,努力成為群眾體制內的好朋友、生產生活的好幫手、百姓日常的新陪伴。

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 關于國脈 

國脈,是大數據治理、數字政府、營商環境、數字經濟、政務服務專業提供商。創新提出"軟件+咨詢+數據+平臺+創新業務"五位一體服務模型,擁有超能城市APP、營商環境流程再造系統、營商環境督查與考核評估系統、政策智能服務系統、數據基因、數據母體等幾十項軟件產品,長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業提供專業咨詢規劃和數據服務,廣泛服務于發改委、營商環境局、考核辦、大數據局、行政審批局等政府客戶、中央企業和高等院校。

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